Nu skulle det börja. D-dagen var här i och med att Fredrik nu påbörjat sitt nya jobb, sin nya framtid, inom kundtjänst. Nu skulle alltså ytterligare ett steg mot detta komma. Nämligen det steg som innebar att han skulle ta sitt första samtal.

Han var 25 år och hade aldrig varit särskilt bekväm med att tala i telefon. Inte den bästa förutsättningen för att börja arbeta i kundtjänst, kanske ni tänker. Ni tänker alldeles riktigt och det var precis det som Fredrik själv satt och kände. Han hade både bett om att få gå på toa och om att fylla på sin kaffekopp för att smita undan innan första samtalet. Nu fanns ingen återvändo längre. Folks blickar började bränna från alla håll, inte minst den till synes bestämda chefen han fått. Nu skulle han svara. Nu skulle han börja arbeta med kundtjänst.

Fredrik hoppade till när telefonen ringde. Detta trots att det var en ganska låg signal. Han fick en ryggdunkning av chefen som lovade att det skulle gå bra. ”Det är nervöst att jobba i kundtjänst för den som aldrig tidigare gjort det” garanterade han. ”Men sen lär man sig kundtjänst som konst och då är det som ett rinnande vatten” fortsatte han.

Lite magstarkt, hann Fredrik känna, at kalla kundtjänst för en konst men det var knappast något han skulle kommentera nu. Nu skulle han fokusera på att ta sitt allra första samtal. Tankarna snurrade runt i huvudet och han hoppades på att det skulle bli ett lätt samtal. Han hade nämligen hört, i förberedelsen för samtalet, att det kunde komma sådana. Någon som slarvat bort sin faktura och bara vill veta bankgironummer eller så. ”Hoppas att det är en sådan kund och ett sådant första samtal” tänkte han.

Headsetet var placerat över huvudet. Framför honom stod tre kollegor vilka han precis nyss hälsat på. Bakom honom till höger stod chefen och till vänster, ungefär 2 meter bort, stod någon vars roll Fredrik inte riktigt förstått än. Var hon bara någon alltiallo på stället, eller vad var det frågan om? Han hann inte grotta ner sig i funderingen för nu var det dags att svara.

• ”Välkommen till kundtjänst du talar med Fredrik” sa han alldeles för fort, detta hörde han tydligt.
• ”Förlåt.. Vad sa du?” frågade personen i andra änden.

Fredrik harklade sig och upprepade meningen, den här gången med 0,75x hastigheten. Personen bekräftade att det var just det hon tänkt att han sa och började presentera sitt ärende. Fredrik försökte låta lugn i sitt första samtal i kundtjänsten, men svetten började pärlas i hårfästet.